1. Đặc thù sản phẩm hoa tươi

Hoa tươi là sản phẩm đặc biệt với tuổi thọ ngắn và đặc điểm tự nhiên riêng biệt. Do đó, chính sách đổi trả của chúng tôi được xây dựng phù hợp với đặc thù này:

• Hoa tươi không thể hoàn trả sau khi đã giao thành công
• Màu sắc thực tế có thể khác biệt nhẹ so với hình ảnh do đặc tính tự nhiên của hoa
• Một số loại hoa có thể được thay thế bằng loại tương đương khi không có sẵn

2. Các trường hợp được đổi/hoàn tiền

Quý khách được quyền yêu cầu đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền 100% trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm không đúng mẫu: Thiết kế khác biệt hoàn toàn so với mẫu đã chọn (không phải do thay thế nguyên liệu đã thông báo)
• Sai tone màu chủ đạo: Màu sắc chính của bó/lẵng hoa khác hoàn toàn so với yêu cầu
• Hoa bị hư hỏng: Hoa héo, dập nát, có dấu hiệu hư hỏng rõ ràng tại thời điểm giao
• Sai thông tin giao hàng: Giao nhầm địa chỉ hoặc sai người nhận do lỗi của Casalana
• Giao trễ nghiêm trọng: Giao trễ hơn 2 giờ so với thời gian cam kết mà không có thông báo trước

3. Các trường hợp không được đổi/hoàn tiền

• Khách hàng thay đổi ý định sau khi đã xác nhận đơn hàng
• Người nhận từ chối nhận hoa hoặc không có mặt tại địa chỉ giao
• Hoa héo sau khi đã giao thành công do không được chăm sóc đúng cách
• Khác biệt nhỏ về màu sắc, kích thước do đặc tính tự nhiên của hoa
• Thay thế nguyên liệu đã được thông báo và khách hàng đồng ý

4. Quy trình khiếu nại

4.1. Thời hạn khiếu nại

• Trong vòng 1 giờ sau khi nhận hàng đối với vấn đề về chất lượng, mẫu mã
• Trong vòng 24 giờ đối với các vấn đề khác liên quan đến đơn hàng

4.2. Cách thức khiếu nại

1. Chụp ảnh/quay video: Ghi lại tình trạng sản phẩm ngay khi nhận
2. Liên hệ Casalana: Gửi thông tin qua Zalo OA hoặc email kèm mã đơn hàng, hình ảnh và mô tả vấn đề
3. Chờ xác nhận: Chúng tôi sẽ phản hồi trong vòng 2 giờ làm việc
4. Giải quyết: Đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo thỏa thuận

5. Phương thức hoàn tiền

• Chuyển khoản ngân hàng: Hoàn tiền trong vòng 3-5 ngày làm việc
• Ví điện tử: Hoàn tiền trong vòng 1-2 ngày làm việc
• Voucher mua hàng: Cấp ngay sau khi xác nhận (giá trị tương đương + 10% bồi thường)

Lưu ý: Số tiền hoàn trả bao gồm giá sản phẩm và phí giao hàng (nếu lỗi thuộc về Casalana).

6. Đổi sản phẩm

Trong trường hợp sản phẩm không đạt yêu cầu và khách hàng muốn đổi:

• Chúng tôi sẽ thiết kế và giao sản phẩm thay thế trong thời gian sớm nhất
• Miễn phí giao hàng cho sản phẩm đổi
• Thời gian giao lại tùy thuộc vào khả năng sản xuất và khu vực giao

7. Cam kết của Casalana

• Xử lý mọi khiếu nại một cách công bằng và nhanh chóng
• Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu
• Minh bạch trong quy trình giải quyết vấn đề
• Học hỏi từ phản hồi để không ngừng cải thiện chất lượng

8. Liên hệ hỗ trợ

Nếu cần hỗ trợ về đổi trả, vui lòng liên hệ: